Best Practices

In diesem Kaitel stellen wir Dir unsere Best Practices vor – Handlungsempfehlungen, die Dir dabei helfen, Streitfälle zu vermeiden.

Streitfälle wirken sich negativ auf Dein Geschäft aus: Sie kosten Zeit, Geld und können langfristig auch Deiner Reputation schaden. Mit den richtigen Massnahmen kannst Du jedoch aktiv dazu beitragen, dass es gar nicht erst so weit kommt, oder Deine Chancen erhöhen, einen bereits eröffneten Streitfall zu gewinnen.

In diesem Kapitel fassen wir die wichtigsten Best Practices zusammen: Von der lückenlosen Dokumentation Deiner Transaktionen über proaktive Kundenkommunikation bis hin zur kontinuierlichen Überwachung Deiner Streitfallquote. Diese Massnahmen helfen Dir dabei, die Streitfallquote tief zu halten und im Ernstfall optimal vorbereitet zu sein.

Umfangreiche Datenbasis

Je mehr Daten Du über Deine Kunden und ihre Transaktionen speicherst, desto einfacher ist es, die richtigen Beweise zum Gewinn von Streitfällen einzureichen. Wir empfehlen Dir, die folgenden Transaktionsdaten zu sichern:

• Verträge

• Auftragsbestätigungen, Rechnungen und Quittungen

• Transaktionsprotokolle

• Zustellnachweise und Lieferbelege

• Dokumentationen über Sendungsverfolgung der Kuriere

• Kundenkommunikation (E-Mails, Support-Tickets, Chats)

• Transaktionsdaten (Beträge, Datumsangaben, Uhrzeiten, Kontonummern)

• Autorisierungsdaten (Kartenverifizierungsdetails, Checkout-Bestätigungen)

• Kommunikation mit Deinen Zahlungsabwicklern

• IP-Adressen

• Datum und Uhrzeit von Downloads

Kommunikation

Viele Streitfälle können durch rasches Reagieren und proaktive, offene und verständnisvolle Kommunikation bilateral beigelegt werden:

• schnelle Reaktion auf Streitfall-Benachrichtigungen

• Kommunikation mit Kunden proaktiv suchen

• verständnisvolle Reaktion zeigen

Überwachen und Lernen

• Statistik zu Streitfällen führen

• Muster und Risikofaktoren erkennen und bekämpfen

• kontinuierliches Lernen

• regelmässige Schulung der Mitarbeitenden