# Produkt nicht erhalten In diesem Kapitel erfährst Du, welche Beweise bei einem Streitfall des Typs "Produkt nicht erhalten" eingereicht werden sollten. Klicke auf den entsprechenden Tab, je nachdem, ob es sich bei der angefochtenen Transaktion um ein physisches Produkt, um ein digitales Produkt/Dienstleistung oder um eine Offline-Dienstleistung handelt. {% tabs %} {% tab title="Physisch" %} Falls es um ein physisches Produkt geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein: * Beweise dafür, dass der Kreditkarteninhaber im Besitz der Produkte ist * Nachweis, dass Dich der Kunde vor der Anfechtung nicht kontaktiert hat * Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele: * PDF oder Screenshot der Unterhaltung * PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten) * Nachweis, dass der Kunde bei der Lieferung resp. Abholung der Produkte unterschrieben hat (wenn die Produkte abgeholt wurden, bitte Folgendes angeben): * Unterschrift des Kreditkarteninhabers auf dem Abholformular * Kopie des durch den Karteninhaber vorgelegten Identitätsnachweises * Details des durch den Kreditkarteninhaber vorgelegten Identitätsnachweises * Lieferadresse (muss einer mit dem Address Verification Service (AVS) überprüften Rechnungsadresse entsprechen oder muss die Adresse eines Unternehmens sein, das auf irgendeine Weise mit dem rechtmässigen Kreditkarteninhaber verbunden ist) * Kopie des Lieferbeleges resp. Lieferetiketts oder andere Unterlagen, die beweisen, dass das Produkt an die durch den Karteninhaber mitgeteilte Adresse versandt wurde * Datum, an dem das Produkt an die Lieferadresse verschickt wurde, in einem klaren, gut lesbaren Format * Name des Lieferdiensts (mehrere Lieferdienste durch Kommas trennen) * Sendungsnummer des Lieferdiensts (mehrere Sendungsnummern durch Kommas trennen) * alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit: * Nachweis, dass der vereinbarte Liefertermin noch nicht eingetreten ist * Nachweis, dass der Wert der angefochtenen Zahlung den Wert der nicht erhaltenen Lieferungen übersteigt (falls der Kauf aus verschiedenen Lieferungen bestand und einige davon erfolgreich zugestellt wurden) * Nachweis über das Zurückhalten der Lieferung durch den Zoll des Landes des Karteninhabers * Nachweis über eine bereits durchgeführte Rückerstattung * Nachweis eines Rückzugs der Anfechtung durch den Karteninhaber {% endtab %} {% tab title="Digital" %} Falls es um ein digitales Produkt oder um eine digitale Dienstleistung geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein: * IP-Adresse des Kunden zum Zeitpunkt der Bestellung * Name und E-Mail-Adresse des Kunden * Aktivitäts-/Serverprotokolle, die belegen, dass der Kunde nach der Zahlung auf das gekaufte Produkt zugegriffen hat (im besten Fall IP-Adressen, Zeitstempel und detailliert aufgezeichnete Aktivitäten) * Nachweis darüber, ob der Kunde vor der Anfechtung versucht hat, mit Dir eine Lösung zu finden oder nicht * Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele: * PDF oder Screenshot der Unterhaltung * PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten) * alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit: * geografischer Standort des Geräts während Datum/Uhrzeit der Transaktion * ID, Nummer und gegebenenfalls Name des Geräts * Nachweis, dass der vereinbarte Liefertermin noch nicht eingetreten ist * Nachweis, dass der Wert der angefochtenen Zahlung den Wert der nicht erhaltenen Artikel übersteigt (falls der Kauf aus mehreren elektronischen Lieferungen bestand und einige davon erfolgreich zugestellt wurden) * Nachweis über eine bereits durchgeführte Rückerstattung * Nachweis eines Rückzugs der Anfechtung durch den Karteninhaber {% endtab %} {% tab title="Offline" %} Falls es um eine Offline-Dienstleistung geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein: * Nachweise, die belegen, dass der die Zahlung anfechtende Kreditkarteninhaber die Dienstleistung erhalten hat * Nachweis darüber, ob der Kunde vor der Anfechtung versucht hat, mit Dir eine Lösung zu finden oder nicht. * Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele: * PDF oder Screenshot der Unterhaltung * PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten) * Nachweis, dass für die Dienstleistung unterzeichnet wurde (nach Möglichkeit Folgendes bereitstellen): * Unterschrift des Kreditkarteninhabers * Kopie des durch den Karteninhaber vorgelegten Identitätsnachweises * Details des durch den Kreditkarteninhaber vorgelegten Identitätsnachweises * Nachweis in einem gut lesbaren Format, dass dem Kreditkarteninhaber die Dienstleistung zur Verfügung gestellt wurde, inklusive Datum des Dienstleistungserhalts resp. Dienstleistungsbeginns, zum Beispiel: * unterschriebene Vertragskopie oder Arbeitsauftrag * andere Form einer schriftlichen Vereinbarung * alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit: * Nachweis, dass der vereinbarte Dienstleistungstermin noch nicht eingetreten ist * Nachweis, dass der Wert der angefochtenen Zahlung den Wert der nicht erhaltenen Lieferungen übersteigt (falls der Kauf aus verschiedenen Lieferungen bestand und einige davon erfolgreich zugestellt wurden) {% endtab %} {% endtabs %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.payrexx.com/merchant/zahlungen/streitfalle/abwicklung-und-nachweise-einreichen/produkt-nicht-erhalten.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.