Definition
Ein Streitfall entsteht, wenn Shopper bei seinem Kartenaussteller eine zuvor getätigte Transaktion anficht. Dadurch wird automatisch ein international definierter Prozess in Gang gesetzt.
In einem ersten Schritt wird der Transaktionsbetrag inkl. einer Streitfallgebühr temporär von Deinem Konto abgezogen und dem Shopper zurückerstattet. Danach hast Du als Händler die Möglichkeit, durch das Einreichen von Beweisen die Gültigkeit der Zahlung darzulegen.
Wird der Streitfall zu Deinen Gunsten entschieden, werden Dir der Transaktionsbetrag und die Gebühr zurückerstattet. Fällt die Entscheidung zugunsten des Shoppers aus, bleibt das eingezogene Geld für Dich verloren.
Streitfälle werden auch als Disputes, Rückbuchungen, Chargebacks oder Zahlungsanfechtungen bezeichnet.
Beteiligte Parteien
An einem Streitfall sind nebst Dir als Händler immer der Shopper, die Shopper-Bank, die Händler-Bank und Payrexx beteiligt. Hier erfährst Du, wer welche Rolle innehat.
Kreditkarteninhaber/Shopper
Der Shopper resp. Inhaber der Kreditkarte, der einen Kauf getätigt und bezahlt hat. In Einzelfällen, beispielsweise, wenn eine Kreditkarte gestohlen wurde, kann es sich bei Kreditkarteninhaber und Shopper um zwei verschiedene Personen handeln.
Andere Bezeichnungen: Käufer, Kunde, Endkunde, Karteninhaber
Händler
Als Händler fungiert der Online- oder POS-Shop, bei dem der Shopper bezahlt hat – zum Beispiel Du.
Andere Bezeichnungen: Verkäufer, Merchant
Shopper-Bank
Die Shopper-Bank ist das Finanzinstitut, das dem Shopper die Kreditkarte ausgestellt hat. Sie fällt bei Streitfällen die Entscheidung.
Andere Bezeichnungen: Issuing Bank, Issuer, Kartenausstellerin
Acquiring Partner
Als Zahlungsanbieter oder Payment Facilitator arbeiten wir mit Partnerhändlerbanken zusammen, um Transaktionen zu verarbeiten. Je nach Zahlungsmethode richten wir im Hintergrund ein Händlerkonto beim entsprechendem Partner ein. Da die Händler-Bank Transaktionen weiterleitet, muss sie strenge Anforderungen der Kartensysteme und der örtlichen Finanzaufsichtsbehörden erfüllen.
Andere Bezeichnungen: Acquiring Bank, Acquirer, Merchant Acquiring Bank
Payrexx
Als Zahlungsanbieter übt Payrexx bei der Abwicklung von Streitfällen eine kommunikative Rolle aus. Wir informieren Dich über die Eröffnung von Streitfällen, nehmen Deine Beweise entgegen und leiten sie entsprechend weiter. Wir versuchen, Dich als Händler so gut wie möglich zu unterstützen, haben aber innerhalb des Streitfall-Prozesses keinerlei Entscheidungsgewalt.
Andere Bezeichnungen: Zahlungsdienstleister, Payment Service Provider, Payment Facilitator
So laufen Streitfälle ab
Streitfälle laufen auf der ganzen Welt nach dem folgenden Standardprozess ab:
Der Shopper erkennt Unstimmigkeiten und meldet sich bei seiner Bank.
Die Shopper-Bank, Herausgeberin der Kreditkarte, benachrichtigt Payrexx über die Reklamation.
Der strittige Betrag und eine Streitfall-Bearbeitungsgebühr werden automatisch vom Konto des Händlers abgezogen (falls in Deinem Händlerkonto kein oder zu wenig Guthaben vorhanden ist, erhältst Du eine entsprechende Rechnung).
Payrexx benachrichtigt den Händler über den Streitfall und leitet alle von der Bank erhaltenen Informationen über das Dashboard und per E-Mail an den Händler weiter.
Der Händler hat nun die Möglichkeit, Beweise vorzulegen, um aufzuzeigen, dass die Zahlung legitim war.
Die Shopper-Bank fällt den Entscheid, zu wessen Gunsten der Streitfall ausgeht. Dies erfolgt üblicherweise 60 bis 75 Tage nach Einreichung der Beweismittel.
Payrexx hat auf den Ausgang eines Streitfalls keinen Einfluss. Umso wichtiger ist es für uns, Dich in diesem Prozess bestmöglich zu unterstützen.
Konsequenzen von Streitfällen
Streitfälle sind für jeden Händler ein Ärgernis, da sie kurz- und mittelfristig Kosten und Personalaufwand generieren sowie mittel- und langfristig der Reputation des Unternehmens schaden.
Finanzielle Verluste
Wird ein Streitfall zu Deinen Ungunsten entschieden, verlierst Du nicht nur den Transaktionsbetrag. Dir wird zudem eine Streitfallgebühr in der Höhe von CHF/EUR 35.00 abgezogen. Betrachtet man den Streitfall ganzheitlich, kann er Dich sogar gut und gerne das Doppelte des eigentlichen Transaktionsbetrags kosten.
Transaktionsbetrag
CHF 100.00
Transaktionsgebühr (z. B. 1.7 % + 0.20 CHF)
CHF 1.90
Streitfallgebühr
CHF 35.00
Anschaffungskosten (20 %)
CHF 20.00
Marketing- und Werbekosten (35 %)
CHF 35.00
Lagerung, Logistik und Abwicklung (20 %)
CHF 20.00
Gesamtkosten
CHF 211.90
Quelle: Chargebackgurus.com
Erhöhte Rückbuchungsrate
Eine erhöhte Rückbuchungsrate, also das Verhältnis zwischen dem Umsatz und der Anzahl Streitfälle, kann Deinen geschäftlichen Erfolg negativ beeinflussen.
Überschreitet Deine Rückbuchungsrate nämlich den durch die Kartennetzwerke definierten Schwellenwert, kann Dein Händlerkonto als risikoreich eingestuft werden, was unangenehme Folgen hat:
Du bezahlst höhere Transaktionsgebühren.
Dein Verarbeitungsvolumen wird begrenzt.
Geldmittel werden als Reserve zurückgehalten.
Im Extremfall kann die Acquiring Bank und/oder Payrexx Dein Konto kündigen.
Verschlechterung der Reputation
Mittel- und langfristig wirken sich Streitfälle negativ auf den Ruf Deines Unternehmens aus – selbst dann, wenn Du einen gewissen Teil der Streitfälle gewinnst.
Denn oft hinterlässt bereits die Eröffnung eines Streitfalls ihre Spuren in Onlineforen und auf Bewertungs-Webseiten, was das Verhalten bestehender Kunden und potenzieller Neukunden negativ beeinflussen kann.
Laut dem Local Consumer Review Survey 2023 von Brightlocal lesen 98 % der Befragten zumindest gelegentlich Online-Bewertungen, wenn sie nach einem Unternehmen suchen. Laut Qualtrics (2020) erklären 94 % der Befragten, eine negative Online-Bewertung habe sie davon überzeugt, ein Unternehmen zu meiden.
Nicht nur verlorene Streitfälle wirken sich negativ auf Dein Unternehmen aus. Selbst gewonnene Streitfälle haben Konsequenzen, denn sie verschlechtern Deine Reputation und ihre Abwicklung generiert Personalaufwand.
Noch besser als einen Streitfall zu gewinnen, ist es daher, ihn gar nicht erst entstehen zu lassen. Wie das gelingen kann, erfährst Du im nächsten Kapitel.
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