# Produkt nicht akzeptabel

In diesem Kapitel erfährst Du, welche Beweise bei einem Streitfall des Typs "Produkt nicht akzeptabel" eingereicht werden sollten.

Klicke auf den entsprechenden Tab, je nachdem, ob es sich bei der angefochtenen Transaktion um ein physisches Produkt, um ein digitales Produkt/Dienstleistung oder um eine Offline-Dienstleistung handelt.

{% tabs %}
{% tab title="Physisch" %}
Falls es um ein physisches Produkt geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein:

* Produktbeschreibung und/oder Bilder, wie sie dem Kunden bei der Bestellung angezeigt wurden
* Nachweis darüber, ob der Kunde vor der Anfechtung versucht hat, mit Dir eine Lösung zu finden oder nicht
* Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele:
  * PDF oder Screenshot der Unterhaltung
  * PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten)
* Rückerstattungsrichtlinie, wie Du sie dem Kunden vor dem Kauf mitgeteilt hast. Beispiele:
  * Kopie des Textes Deiner Richtlinienseite
  * Screenshot der Richtlinie auf einem Beleg
  * PDF mit dem entsprechenden Abschnitt Deiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen
* alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit: 
  * Nachweis, ob der Kunde das Produkt an Dich zurückgegeben hat oder nicht
  * Nachweis, dass der Betrag der angefochtenen Zahlung den Wert des nicht genutzten Anteils übersteigt, wenn die Leistung teilweise genutzt oder verbraucht wurde
  * Nachweis über eine bereits durchgeführte Rückerstattung
  * Nachweis über die erfolgte Bereitstellung eines Ersatzprodukts
  * Nachweis eines Rückzugs der Anfechtung durch den Karteninhaber
    {% endtab %}

{% tab title="Digital" %}
Falls es um ein digitales Produkt oder um eine digitale Dienstleistung geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein:

* Beschreibung und/oder Bilder des digitalen Produkts oder der Dienstleistung, wie sie dem Kunden bei der Bestellung angezeigt wurden
* Nachweis darüber, ob der Kunde vor der Anfechtung versucht hat, mit Dir eine Lösung zu finden oder nicht
* Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele:
  * PDF oder Screenshot der Unterhaltung
  * PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten)
* Aktivitäts-/Serverprotokolle, die belegen, dass der Kunde nach der Zahlung auf das gekaufte Produkt zugegriffen hat (im besten Fall IP-Adressen, Zeitstempel und detailliert aufgezeichnete Aktivitäten)
* Rückerstattungsrichtlinie, wie Du sie dem Kunden vor dem Kauf mitgeteilt hast. Beispiele:
  * Kopie des Textes Deiner Richtlinienseite
  * Screenshot der Richtlinie auf einem Beleg
  * PDF mit dem entsprechenden Abschnitt Deiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen
* alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit: 
  * Nachweis, dass der Betrag der angefochtenen Zahlung den Wert des nicht genutzten Anteils übersteigt, wenn die Leistung teilweise genutzt oder verbraucht wurde
  * Nachweis über eine bereits durchgeführte Rückerstattung
  * Nachweis über einen bereitgestellten Ersatzdienst
  * Nachweis eines Rückzugs der Anfechtung durch den Karteninhaber
    {% endtab %}

{% tab title="Offline" %}
Falls es um eine Offline-Dienstleistung geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein:

* Beschreibung und/oder Bilder des digitalen Produkts oder der Dienstleistung, wie sie dem Kunden bei der Bestellung gezeigt wurden
* Nachweis darüber, ob der Kunde vor der Anfechtung versucht hat, mit Dir eine Lösung zu finden oder nicht
* Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele:
  * PDF oder Screenshot der Unterhaltung
  * PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten)
* Die Rückerstattungsrichtlinie, wie Du sie dem Kunden vor dem Kauf mitgeteilt hast. Beispiele:
  * Kopie des Textes Deiner Richtlinienseite
  * Screenshot der Richtlinie auf einem Beleg
  * PDF mit dem entsprechenden Abschnitt Deiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen
* alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit: 
  * Nachweis, dass der Betrag der angefochtenen Zahlung den Wert des nicht genutzten Anteils übersteigt, wenn die Leistung nur teilweise genutzt wurde
  * Nachweis über eine bereits durchgeführte Rückerstattung
  * Nachweis über einen bereitgestellten Ersatzdienst
  * Nachweis eines Rückzugs der Anfechtung durch den Karteninhaber
    {% endtab %}
    {% endtabs %}


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.payrexx.com/merchant/zahlungen/streitfalle/abwicklung-und-nachweise-einreichen/produkt-nicht-akzeptabel.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.