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# Abwicklung und Nachweise einreichen

Es kann vorkommen, dass trotz bester [präventiver Massnahmen](/merchant/zahlungen/streitfalle/pravention.md) Streitfälle (Chargebacks) gegen Dich eröffnet werden. In solchen Fällen ist es wichtig, fristgerecht zu reagieren und die Streitfälle durch Einreichen von Nachweisen optimal abzuwickeln.

## Standardisierter Prozess

Die Abwicklung von Streitfällen folgt einem international vorgegebenen [Ablauf](https://docs.payrexx.com/merchant/zahlungen/streitfalle/definition#so-laufen-streitfalle-ab) der Kreditkartennetzwerke (Visa, Mastercard etc.). Es ist nicht möglich, ausserhalb dieses standardisierten Prozesses Einfluss auf den Ausgang eines Streitfalls zu nehmen.

Als Händler kannst Du einen Streitfall nur lösen, indem Du mit Deinem Kunden zusammenarbeitest und ihn dazu ermutigst, den Streitfall zurückzuziehen oder indem Du Beweise vorlegst, die zeigen, dass die Belastung des Kunden legitim war.

### Eröffnung des Streitfalls

Sobald ein Kunde eine Transaktion bei seiner Bank beanstandet, wird ihm der Betrag umgehend temporär gutgeschrieben. Gemäss den Richtlinien sind wir als Payrexx in diesem Moment zu folgendem Vorgehen verpflichtet:

1. **Einbehalt des Betrags:** Wir ziehen den beanstandeten Transaktionsbetrag temporär von Deinem Händlerkonto ab.
2. **Streitfallgebühr:** Wir belasten Dir eine Streitfallgebühr von CHF/EUR 35.00 pro Transaktion.
3. **Auszahlungsstopp:** Wir pausieren in Deinem Account temporär die Auszahlungen, um das Risiko abzusichern.
4. **Benachrichtigung:** Wir informieren Dich umgehend per E-Mail über den eröffneten Streitfall, den Grund und die Frist zur Einreichung von Beweisen.

{% hint style="success" %}
Falls Du den Streitfall gewinnst, werden Dir der Transaktionsbetrag und die Streitfallgebühr automatisch wieder zurückerstattet.
{% endhint %}

## Optionen für die Abwicklung

Je nach Sachlage hast Du drei Möglichkeiten, auf den Streitfall zu reagieren:

### Akzeptieren des Streitfalls

Es gibt Situationen, in denen es wirtschaftlich oder faktisch am sinnvollsten ist, den Streitfall zu akzeptieren (Du trägst in diesem Fall den Transaktionsverlust und die Gebühr).

Wir empfehlen Dir dieses Vorgehen in den folgenden Situationen:

* offensichtlicher Betrug (z. B. gestohlene Kreditkarte)
* offensichtlicher Händlerfehler

### Finden einer bilateralen Lösung

Die beste Lösung ist oftmals der direkte Kontakt zum Kunden, denn nicht selten beruhen Streitfälle auf Missverständnissen.

Kontaktiere den Kunden telefonisch oder per E-Mail, äussere Dein Verständnis, kläre ihn aber auch über allfällige Richtlinien auf, die er bei der Bestellung akzeptiert hat. Durch einen offenen, ehrlichen und verständnisvollen Umgang können viele Streitfälle bilateral beigelegt werden.

{% hint style="info" %}
Wir empfehlen, immer Beweise einzureichen – selbst dann, wenn der Endkunde bestätigt, dass er den Streitfall zurückziehen werde. Der Nachweis über die bilateral gefundene Lösung sollte Teil der eingereichten Beweise sein.
{% endhint %}

### Einreichen von Beweisen

Bist Du im Recht, solltest Du den Streitfall anfechten. Durch das Einreichen relevanter Dokumente beweist Du der Bank des Kunden, dass die Belastung legitim war. Die Banken prüfen Beweise nur ein einziges Mal. Achte daher zwingend auf Inhalt, Format und Frist. Fehlerhafte oder nachgereichte Beweise werden von den Banken nicht akzeptiert.

#### Wie reiche ich Beweise ein?

* Beachte die Frist zum Einreichen der Beweise, die wir Dir kommunizieren werden.
* Reiche als Beweise, wenn möglich, Dokumente in englischer Sprache ein, damit deren Inhalt von allen beteiligten Banken verstanden wird.
* Reiche die Beweise im richtigen Dateiformat ein: Verwende für Bilder `.tif` oder `.tiff` und für alle anderen Dokumente `.pdf` oder `.docx`.
* Benenne alle Dateien so um, dass ihr Dateiname mit dem Inhalt übereinstimmt.
* Beantworte allfällige Rückfragen zu eingereichten Beweisen umgehend.

#### Welche Beweise reiche ich ein?

Nicht jeder Streitfall verlangt die gleichen Beweise. Je nach Grund des Streitfalls machen die einen oder die anderen Beweise mehr Sinn. Wir teilen Dir den Grund des Streitfalls direkt bei dessen Eröffnung mit, sodass Du die richtigen Beweise zusammentragen kannst.

Klicke auf einen der folgenden Streitfall-Gründe, um zu erfahren, welche Nachweise Du einreichen solltest:

<table data-view="cards"><thead><tr><th></th><th></th><th></th><th data-hidden data-card-target data-type="content-ref"></th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Betrügerisch</strong></td><td>Betrügerische Kreditkartenzahlung oder freundlicher Betrug</td><td></td><td><a href="/pages/2SlJT4SFooxHMJnTYRWN">/pages/2SlJT4SFooxHMJnTYRWN</a></td></tr><tr><td><strong>Gutschrift nicht verarbeitet</strong></td><td>Eine Gutschrift wurde nicht verarbeitet</td><td></td><td><a href="/pages/kIWz1VKvGfYr3m528anc">/pages/kIWz1VKvGfYr3m528anc</a></td></tr><tr><td><strong>Doppelte Zahlung</strong></td><td>Doppelte Zahlung, Verarbeitung eines Duplikats</td><td></td><td><a href="/pages/tycmK9UiTUGf0JsVgtTw">/pages/tycmK9UiTUGf0JsVgtTw</a></td></tr><tr><td><strong>Produkt nicht erhalten</strong></td><td>Produkt nicht oder zu spät erhalten</td><td></td><td><a href="/pages/kDClnUnjXMqYenH3rq8w">/pages/kDClnUnjXMqYenH3rq8w</a></td></tr><tr><td><strong>Produkt nicht akzeptabel</strong></td><td>Produkt nicht akzeptabel oder ungenaue Produktbeschreibung</td><td></td><td><a href="/pages/Ms88jyMWppSw4xre2I1t">/pages/Ms88jyMWppSw4xre2I1t</a></td></tr><tr><td><strong>Abonnement gekündigt</strong></td><td>Gekündigtes Abonnement</td><td></td><td><a href="/pages/qhSGRvutYSh0MNvr94ZW">/pages/qhSGRvutYSh0MNvr94ZW</a></td></tr><tr><td><strong>Nicht erkannt</strong></td><td>Andere Gründe oder Grund unbekannt</td><td></td><td><a href="/pages/w8cIefNgsOUTThjzCTiE">/pages/w8cIefNgsOUTThjzCTiE</a></td></tr></tbody></table>

## Übersicht über alle Streitfälle

Eine [Übersicht über alle Streitfälle](/merchant/zahlungen/streitfalle.md) findest Du in der Händler-Administration Deines Payrexx-Kontos unter **Zahlungen > Streitfälle**.


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# Agent Instructions
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