Abwicklung und Nachweise einreichen

Um einen Streitfall zu gewinnen, ist dessen fristgerechte und professionelle Abwicklung zentral. Auf dieser Seite erfährst Du, wie Du Nachweise einreichst und Streitfälle bestmöglich abwickelst.

Es kann vorkommen, dass trotz bester präventiver Massnahmen Streitfälle (Chargebacks) gegen Dich eröffnet werden. In solchen Fällen ist es wichtig, fristgerecht zu reagieren und die Streitfälle durch Einreichen von Nachweisen optimal abzuwickeln.

Standardisierter Prozess

Die Abwicklung von Streitfällen folgt einem international vorgegebenen Ablauf der Kreditkartennetzwerke (Visa, Mastercard etc.). Es ist nicht möglich, ausserhalb dieses standardisierten Prozesses Einfluss auf den Ausgang eines Streitfalls zu nehmen.

Als Händler kannst Du einen Streitfall nur lösen, indem Du mit Deinem Kunden zusammenarbeitest und ihn dazu ermutigst, den Streitfall zurückzuziehen oder indem Du Beweise vorlegst, die zeigen, dass die Belastung des Kunden legitim war.

Eröffnung des Streitfalls

Sobald ein Kunde eine Transaktion bei seiner Bank beanstandet, wird ihm der Betrag umgehend temporär gutgeschrieben. Gemäss den Richtlinien sind wir als Payrexx in diesem Moment zu folgendem Vorgehen verpflichtet:

1. Einbehalt des Betrags: Wir ziehen den beanstandeten Transaktionsbetrag temporär von Deinem Händlerkonto ab.

2. Streitfallgebühr: Wir belasten Dir eine Streitfallgebühr von CHF/EUR 35.00 pro Transaktion.

3. Auszahlungsstopp: Wir pausieren in Deinem Account temporär die Auszahlungen, um das Risiko abzusichern.

4. Benachrichtigung: Wir informieren Dich umgehend per E-Mail über den eröffneten Streitfall, den Grund und die Frist zur Einreichung von Beweisen.

Falls Du den Streitfall gewinnst, werden Dir der Transaktionsbetrag und die Streitfallgebühr automatisch wieder zurückerstattet.

Optionen für die Abwicklung

Je nach Sachlage hast Du drei Möglichkeiten, auf den Streitfall zu reagieren:

Akzeptieren des Streitfalls

Es gibt Situationen, in denen es wirtschaftlich oder faktisch am sinnvollsten ist, den Streitfall zu akzeptieren (Du trägst in diesem Fall den Transaktionsverlust und die Gebühr).

Wir empfehlen Dir dieses Vorgehen in den folgenden Situationen:

• offensichtlicher Betrug (z. B. gestohlene Kreditkarte)

• offensichtlicher Händlerfehler

Finden einer bilateralen Lösung

Die beste Lösung ist oftmals der direkte Kontakt zum Kunden, denn nicht selten beruhen Streitfälle auf Missverständnissen.

Kontaktiere den Kunden telefonisch oder per E-Mail, äussere Dein Verständnis, kläre ihn aber auch über allfällige Richtlinien auf, die er bei der Bestellung akzeptiert hat. Durch einen offenen, ehrlichen und verständnisvollen Umgang können viele Streitfälle bilateral beigelegt werden.

Wir empfehlen, immer Beweise einzureichen – selbst dann, wenn der Endkunde bestätigt, dass er den Streitfall zurückziehen werde. Der Nachweis über die bilateral gefundene Lösung sollte Teil der eingereichten Beweise sein.

Einreichen von Beweisen

Bist Du im Recht, solltest Du den Streitfall anfechten. Durch das Einreichen relevanter Dokumente beweist Du der Bank des Kunden, dass die Belastung legitim war. Die Banken prüfen Beweise nur ein einziges Mal. Achte daher zwingend auf Inhalt, Format und Frist. Fehlerhafte oder nachgereichte Beweise werden von den Banken nicht akzeptiert.

Wie reiche ich Beweise ein?

• Beachte die Frist zum Einreichen der Beweise, die wir Dir kommunizieren werden.

• Reiche als Beweise, wenn möglich, Dokumente in englischer Sprache ein, damit deren Inhalt von allen beteiligten Banken verstanden wird.

• Reiche die Beweise im richtigen Dateiformat ein: Verwende für Bilder .tif oder .tiff und für alle anderen Dokumente .pdf oder .docx.

• Benenne alle Dateien so um, dass ihr Dateiname mit dem Inhalt übereinstimmt.

• Beantworte allfällige Rückfragen zu eingereichten Beweisen umgehend.

Welche Beweise reiche ich ein?

Nicht jeder Streitfall verlangt die gleichen Beweise. Je nach Grund des Streitfalls machen die einen oder die anderen Beweise mehr Sinn. Wir teilen Dir den Grund des Streitfalls direkt bei dessen Eröffnung mit, sodass Du die richtigen Beweise zusammentragen kannst.

Klicke auf einen der folgenden Streitfall-Gründe, um zu erfahren, welche Nachweise Du einreichen solltest:

Betrügerisch

Betrügerische Kreditkartenzahlung oder freundlicher Betrug

Gutschrift nicht verarbeitet

Eine Gutschrift wurde nicht verarbeitet

Doppelte Zahlung

Doppelte Zahlung, Verarbeitung eines Duplikats

Produkt nicht erhalten

Produkt nicht oder zu spät erhalten

Produkt nicht akzeptabel

Produkt nicht akzeptabel oder ungenaue Produktbeschreibung

Abonnement gekündigt

Gekündigtes Abonnement

Nicht erkannt

Andere Gründe oder Grund unbekannt

Übersicht über alle Streitfälle

Eine Übersicht über alle Streitfälle findest Du in der Händler-Administration Deines Payrexx-Kontos unter Zahlungen > Streitfälle.