Betrügerisch

Streitfälle des Typs "Betrügerisch" verhindern: Payrexx zeigt, wie es geht.

Die digitale Zahlungsabwicklung eröffnet nicht nur Händlern und Einkäufern neue Möglichkeiten, sondern auch Betrügern. Wenn es diesen gelingt, an Zahlungsdaten von Kunden zu gelangen, kann dies zu angefochtenen Zahlungen und damit zu Streitfällen führen. In diesem Artikel findest Du Empfehlungen dazu, wie Du betrügerischen Handlungen vorbeugen kannst.

Die Fälle in der Kategorie "Betrügerisch" lassen sich in zwei Unterkategorien aufteilen: echter Betrug und freundlicher Betrug.

Echter Betrug

Erkennen von Betrugsindikatoren

Einer der wichtigsten Punkte ist die frühe Erkennung von Betrugsindikatoren. Setze zu diesem Zweck entweder eine entsprechende Früherkennungssoftware ein oder stelle eine gute und regelmässige Schulung Deiner Mitarbeitenden sicher. Damit erhöhst Du die Chance, betrügerische Transaktionen zu erkennen, deutlich. Im Folgenden haben wir einige typische Muster aufgelistet, die auf Betrug hindeuten können.

Verdächtige Adressangaben

• verdächtige E-Mail-Adressen (z. B. [e-mail])

• verdächtige Telefonnummern (z. B. Zahlenfolgen wie [phone] oder Vorwahl aus einem komplett anderen Land als jenes der Adresse)

• Unstimmigkeiten in den Kundendaten (z. B. verschiedene Käufe mit gleicher E-Mail-Adresse, aber abweichenden Adressdaten)

• unterschiedliche Adressen für Rechnung und Lieferung

• internationale Lieferadressen oder Bestellungen mit ausländischen Kreditkarten

• ein Speditionsunternehmen als Lieferadresse

Verdächtige Mitteilungen

• Überprüfe Bestellungen, bei denen der Inhalt des Kommentarfelds verdächtig oder vorgefertigt aussieht, indem Du bei Google oder einer anderen Suchmaschine danach suchst. Wenn der Inhalt des Kommentarfelds auch bei anderen Händlern auftaucht, kann das auf Betrug hindeuten.

Bestellverhalten

• eine Bestellung, die stark vom üblichen Bestellverhalten abweicht, wie zum Beispiel:

  • ungewöhnlich hoher Gesamtbestellwert

  • ungewöhnlich grosse Anzahl bestellter Artikel

• mehrere abgelehnte Zahlungen mit verschiedenen Kreditkarten innerhalb kurzer Zeit (kann auf einen Betrüger hindeuten, der gestohlene Kartennummern testet)

Verdächtiges Zahlungsverhalten

• viele Zahlungen, die durchgeführt wurden mit:

  • gleicher Karte, aber unterschiedlichen Lieferadressen

  • gleicher Karte und gleicher IP-Adresse

  • gleicher Lieferadresse, aber mehreren Karten

  • gleichem Namen und gleicher E-Mail-Adresse

  • gleichen oder ähnlichen Kartennummern innerhalb eines kurzen Zeitraums

Abgelehnte Zahlungen müssen nicht, können aber ein Indikator für Betrug sein. Daher ist es ratsam, abgelehnte Zahlungen regelmässig auf verdächtige Muster zu überprüfen.

Spezialwünsche

Äussert ein Kunde bezüglich seiner Bestellung ungewöhnliche Wünsche, kann dies ebenfalls auf Betrug hindeuten. Folgende Kundenwünsche sind verdächtig und sollten genauer überprüft werden:

• eine grosse Bestellung auf verschiedene Teilzahlungen mit verschiedenen Karten aufteilen lassen

• eine Karte mit einem Betrag belasten zu lassen, der höher als der erforderliche Betrag ist, und verlangen, den Spediteur oder eine andere Drittpartei mit einer anderen Zahlungsmethode auszubezahlen (Überzahlungsbetrug)

• eine Rückbuchung ausserhalb des Kartennetzwerks (z. B. per Banküberweisung oder Scheck) zu verlangen, anstatt die Karte zu verwenden, mit welcher der Kauf erfolgt ist

• eine Zahlung durch eine Drittperson manuell abwickeln zu lassen (Betrüger könnten auf diese Weise anstreben, dass die Zahlung mit einer anderen IP-Adresse ausgeführt wird)

• nach der Bestellung die Lieferadresse ändern (Betrüger könnten für die Zahlung eine gültige Adresse verwenden und sich danach die Produkte an eine andere Adresse liefern lassen)

• Bestellungen mit Expresszustellung liefern lassen

• Bestellungen durch ein vom Kunden vorgeschlagenes Versandunternehmen liefern zu lassen

• einen Teil einer grösseren Spende zurückerstatten lassen (Betrüger zahlen z. B. CHF 1’000.00 ein, melden sich dann und sagen, ihnen sei ein Fehler unterlaufen und sie hätten nur CHF 100.00 spenden wollen, und möchten sich die Differenz zurücküberweisen lassen)

Spezifische Indikatoren bei digitalen Produkten

Betrüger setzen gestohlene Kreditkarten besonders häufig bei Bestellungen von digitalen Produkten ein. Überprüfe solche Bestellungen auf die folgenden Indikatoren, da sie auf Betrug hindeuten können.

• Ein Kunde kauft ein digitales Produkt mehrfach innert kurzer Zeit.

• Verschiedene Kunden tätigen Käufe mit ein und derselben Kreditkarte resp. mit sehr ähnlichen E-Mail-Adressen.

• Ein Kunde kauft auffällig viele Produkte resp. bezahlt auffällig hohe Beträge.

Empfehlungen

• Verzögere den Versand von teuren Bestellungen um bis zu 48 Stunden.

• Verzögere den Versand an nicht verifizierte Lieferadressen um bis zu 48 Stunden.

• Gleiche verifizierte Postleitzahlen mit der Postleitzahl auf dem Etikett des Versandunternehmens ab (gewisse Betrüger geben eine gültige Postleitzahl an, machen aber falsche Angaben zu Strasse, Ort, Kanton oder Bundesland. Automatisierte Systeme korrigieren die Postleitzahl dann automatisch, wodurch die verifizierte Postleitzahl der Rechnungsadresse durch jene des Betrügers ersetzt wird).

• Informiere Dich über Lieferadressen (Zielorte) mit erhöhtem Risiko.

• Tätige eine Rückbuchung im Fall einer auffällig hohen Spende einer unbekannten Einzelperson.

Freundlicher Betrug

Anders als beim kriminellen Betrug werden beim freundlichen Betrug (Friendly Fraud) keine gestohlenen Kartendaten verwendet. Stattdessen erfolgen die Zahlungen durch die legitimen Karteninhaber.

Vor allem in Familien, aber auch unter Freunden oder in Firmen, kann es vorkommen, dass ein autorisierter Nutzer eines Kreditkartenkontos einen Kauf tätigt, von dem der Inhaber der Kreditkarte nichts weiss. Bemerkt der Karteninhaber den Kauf, kommt es häufig zu einer Anfechtung der Transaktion. Die Anfechtung kann aber auch von ein und derselben Person vorgenommen werden.

Grundsätzlich werden bei dieser Art von "freundlichem Betrug" zwei Arten unterschieden.

Keine Absicht

Bei diesen Fällen tätigt beispielsweise das Kind einen Kauf, die Eltern bemerken es und fechten die Zahlung an. Es ist schlicht ein Fehler passiert – ohne böse Absicht dahinter.

Bewusster Betrug

Insbesondere bei digitalen Produkten wie Onlinediensten und -abonnements kommt es vor, dass der Kauf bewusst erfolgt und er absichtlich erst deutlich später angefochten wird. Auf diese Weise kann der Kunde den erworbenen Dienst wochen- oder monatelang nutzen – und zwar kostenlos, sofern er den Streitfall gewinnt.

Da solchen Anfechtungen eine subjektive Behauptung des Karteninhabers zugrunde liegt, ist es nicht einfach, dagegen vorzugehen. Es gibt aber sehr wohl griffige Vorkehrungen, die Du treffen kannst.

Empfehlungen

• klar ersichtliche Rückgaberichtlinien

• hohe Erreichbarkeit und hervorragende Qualität im Kundendienst, um Fälle ohne Absicht frühzeitig zu klären

• gutes Einfühlungsvermögen der Support-Mitarbeitenden