Abwicklung und Nachweise einreichen

Falls ein Streitfall eröffnet wird, ist dessen fristgerechte und professionelle Abwicklung zentral. In diesem Kapitel erfährst Du, welches das richtige Vorgehen ist.

Falls trotz aller präventiver Massnahmen ein Streitfall gegen Dich eröffnet wird, ist eine fristgerechte und professionelle Abwicklung zentral. In diesem Kapitel erfährst Du, worauf es ankommt und wie Du Deine Chancen, den Streitfall zu gewinnen, maximierst.

Standardisierter Prozess

Die Abwicklung von Streitfällen folgt einem vorgegebenen Ablauf. Es ist nicht möglich, ausserhalb dieses standardisierten Prozesses Einfluss auf den Ausgang eines Streitfalls zu nehmen.

Als Händler kannst Du einen Streitfall nur lösen, indem Du mit Deinem Kunden zusammenarbeitest und dieser den Streitfall zurückzieht oder indem Du Beweise vorlegst, die zeigen, dass die Belastung legitim war.

Wir empfehlen, immer Beweise einzureichen – selbst dann, wenn der Endkunde bestätigt, dass er den Streitfall zurückziehen werde. Der Nachweis über die bilateral gefundene Lösung sollte Teil der eingereichten Beweise sein.

Eröffnung des Streitfalls

Nachdem der Shopper bei seinem Kreditkartenaussteller eine Transaktion beanstandet hat, wird ihm der Betrag umgehend temporär zurückerstattet.

Gemäss dem international gültigen, vordefinierten Prozess ist Payrexx dazu verpflichtet, folgendes zu tun:

• Wir ziehen den Transaktionsbetrag von Deinem Händlerkonto ab.

• Wir ziehen eine Streitfallgebühr von CHF/EUR 35.00 pro Transaktion von Deinem Händlerkonto ab.

• Wir pausieren in Deinem Account temporär die Auszahlungen.

• Wir informieren Dich per E-Mail über den eröffneten Streitfall.

Falls Du den Streitfall gewinnst, werden Dir der Transaktionsbetrag und die Streitfallgebühr automatisch wieder zurückerstattet.

Optionen für die Abwicklung

Je nachdem, worum es bei dem Streitfall geht, hast Du als Händler die folgenden Möglichkeiten:

Akzeptiere den Streitfall

Es gibt verschiedene Fälle, in denen es sinnvoll ist, den Streitfall zu akzeptieren und sowohl für den Transaktionsbetrag als auch für die Streitfallgebühr aufzukommen.

Wir empfehlen Dir dieses Vorgehen in den folgenden Situationen:

• offensichtlicher Betrug (z. B. gestohlene Kreditkarte)

• offensichtlicher Händlerfehler

Finde eine bilaterale Lösung

Die beste Lösung, einen Streitfall zu beseitigen, besteht darin, mit dem Kunden eine bilaterale Lösung zu suchen, mit dem Ziel, dass der Kunde seinen Streitfall zurückzieht.

Rufe hierzu den Kunden an oder kontaktiere ihn per E-Mail, äussere Dein Verständnis, kläre ihn aber auch über allfällige Richtlinien auf, die er bei der Bestellung akzeptiert hat. Durch einen offenen, ehrlichen und verständnisvollen Umgang können viele Streitfälle bilateral beigelegt werden.

Wir empfehlen, immer Beweise einzureichen – selbst dann, wenn der Endkunde bestätigt, dass er den Streitfall zurückziehen werde. Der Nachweis über die bilateral gefundene Lösung sollte Teil der eingereichten Beweise sein.

Reiche Beweise ein

Durch das Einreichen relevanter Beweise kannst Du aufzeigen, dass die angefochtene Transaktion legitim war. Bitte stelle sicher, dass die Beweise sowohl den richtigen Inhalt als auch das richtige Format aufweisen. Die Banken prüfen Beweise nur einmal, Du kannst einen fehlerhaften Beweis daher nicht ein zweites Mal einreichen.

Wie reiche ich Beweise ein?

• Beachte die Frist zum Einreichen der Beweise, die wir Dir kommunizieren werden.

• Reiche als Beweise, wenn möglich, Dokumente in englischer Sprache ein, damit deren Inhalt von allen beteiligten Banken verstanden wird.

• Reiche die Beweise im richtigen Dateiformat ein: Verwende für Bilder .tif oder .tiff und für alle anderen Dokumente .pdf oder .docx.

• Benenne alle Dateien so um, dass ihr Dateiname mit dem Inhalt übereinstimmt.

• Beantworte allfällige Rückfragen zu eingereichten Beweisen umgehend.

Welche Beweise reiche ich ein?

Nicht jeder Streitfall verlangt die gleichen Beweise. Je nach Grund des Streitfalls machen die einen oder die anderen Beweise mehr Sinn. Wir teilen Dir den Grund des Streitfalls direkt bei dessen Eröffnung mit, sodass Du die richtigen Beweise zusammentragen kannst.

Betrügerisch

Betrügerische Kreditkartenzahlung oder freundlicher Betrug

Gutschrift nicht verarbeitet

Eine Gutschrift wurde nicht verarbeitet

Doppelte Zahlung

Doppelte Zahlung, Verarbeitung eines Duplikats

Produkt nicht erhalten

Produkt nicht oder zu spät erhalten

Produkt nicht akzeptabel

Produkt nicht akzeptabel oder ungenaue Produktbeschreibung

Abonnement gekündigt

Gekündigtes Abonnement

Nicht erkannt

Andere Gründe oder Grund unbekannt