Erfahre, welche Beweise bei Streitfällen des Typs "Produkt nicht erhalten" eingereicht werden sollten, um die Disputes zu gewinnen.
In diesem Kapitel erfährst Du, welche Beweise Du bei einem Streitfall des Typs "Produkt nicht erhalten" einreichen solltest.
Klicke auf den entsprechenden Tab, je nachdem, ob es sich bei der angefochtenen Transaktion um ein physisches Produkt, um ein digitales Produkt/Dienstleistung oder um eine Offline-Dienstleistung handelt.
Falls es um ein physisches Produkt geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein:
Beweise dafür, dass der Kreditkarteninhaber im Besitz der Produkte ist
Nachweis, dass Dich der Kunde vor der Anfechtung nicht kontaktiert hat
Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele:
PDF oder Screenshot der Unterhaltung
PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten)
Nachweis, dass der Kunde bei der Lieferung resp. Abholung der Produkte unterschrieben hat (wenn die Produkte abgeholt wurden, bitte Folgendes angeben):
Unterschrift des Kreditkarteninhabers auf dem Abholformular
Kopie des durch den Karteninhaber vorgelegten Identitätsnachweises
Details des durch den Kreditkarteninhaber vorgelegten Identitätsnachweises
Lieferadresse (muss einer mit dem Address Verification Service (AVS) überprüften Rechnungsadresse entsprechen oder muss die Adresse eines Unternehmens sein, das auf irgendeine Weise mit dem rechtmässigen Kreditkarteninhaber verbunden ist)
Kopie des Lieferbeleges resp. Lieferetiketts oder andere Unterlagen, die beweisen, dass das Produkt an die durch den Karteninhaber mitgeteilte Adresse versandt wurde
Datum, an dem das Produkt an die Lieferadresse verschickt wurde, in einem klaren, gut lesbaren Format
Name des Lieferdiensts (mehrere Lieferdienste durch Kommas trennen)
Sendungsnummer des Lieferdiensts (mehrere Sendungsnummern durch Kommas trennen)
alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit:
Nachweis, dass der vereinbarte Liefertermin noch nicht eingetreten ist
Nachweis, dass der Wert der angefochtenen Zahlung den Wert der nicht erhaltenen Lieferungen übersteigt (falls der Kauf aus verschiedenen Lieferungen bestand und einige davon erfolgreich zugestellt wurden)
Nachweis über das Zurückhalten der Lieferung durch den Zoll des Landes des Karteninhabers
Nachweis über eine bereits durchgeführte Rückerstattung
Nachweis eines Rückzugs der Anfechtung durch den Karteninhaber
Falls es um ein digitales Produkt oder um eine digitale Dienstleistung geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein:
IP-Adresse des Kunden zum Zeitpunkt der Bestellung
Name und E-Mail-Adresse des Kunden
Aktivitäts-/Serverprotokolle, die belegen, dass der Kunde nach der Zahlung auf das gekaufte Produkt zugegriffen hat (im besten Fall IP-Adressen, Zeitstempel und detailliert aufgezeichnete Aktivitäten)
Nachweis darüber, ob der Kunde vor der Anfechtung versucht hat, mit Dir eine Lösung zu finden oder nicht
Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele:
PDF oder Screenshot der Unterhaltung
PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten)
alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit:
geografischer Standort des Geräts während Datum/Uhrzeit der Transaktion
ID, Nummer und gegebenenfalls Name des Geräts
Nachweis, dass der vereinbarte Liefertermin noch nicht eingetreten ist
Nachweis, dass der Wert der angefochtenen Zahlung den Wert der nicht erhaltenen Artikel übersteigt (falls der Kauf aus mehreren elektronischen Lieferungen bestand und einige davon erfolgreich zugestellt wurden)
Nachweis über eine bereits durchgeführte Rückerstattung
Nachweis eines Rückzugs der Anfechtung durch den Karteninhaber
Falls es um eine Offline-Dienstleistung geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein:
Nachweise, die belegen, dass der die Zahlung anfechtende Kreditkarteninhaber die Dienstleistung erhalten hat
Nachweis darüber, ob der Kunde vor der Anfechtung versucht hat, mit Dir eine Lösung zu finden oder nicht.
Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele:
PDF oder Screenshot der Unterhaltung
PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten)
Nachweis, dass für die Dienstleistung unterzeichnet wurde (nach Möglichkeit Folgendes bereitstellen):
Unterschrift des Kreditkarteninhabers
Kopie des durch den Karteninhaber vorgelegten Identitätsnachweises
Details des durch den Kreditkarteninhaber vorgelegten Identitätsnachweises
Nachweis in einem gut lesbaren Format, dass dem Kreditkarteninhaber die Dienstleistung zur Verfügung gestellt wurde, inklusive Datum des Dienstleistungserhalts resp. Dienstleistungsbeginns, zum Beispiel:
unterschriebene Vertragskopie oder Arbeitsauftrag
andere Form einer schriftlichen Vereinbarung
alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit:
Nachweis, dass der vereinbarte Dienstleistungstermin noch nicht eingetreten ist
Nachweis, dass der Wert der angefochtenen Zahlung den Wert der nicht erhaltenen Lieferungen übersteigt (falls der Kauf aus verschiedenen Lieferungen bestand und einige davon erfolgreich zugestellt wurden)
