Erfahre, welche Beweise bei Streitfällen des Typs "Produkt nicht akzeptabel" eingereicht werden sollten, um die Disputes zu gewinnen.
In diesem Kapitel erfährst Du, welche Beweise Du bei einem Streitfall des Typs "Produkt nicht akzeptabel" einreichen solltest.
Klicke auf den entsprechenden Tab, je nachdem, ob es sich bei der angefochtenen Transaktion um ein physisches Produkt, um ein digitales Produkt/Dienstleistung oder um eine Offline-Dienstleistung handelt.
Falls es um ein physisches Produkt geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein:
Produktbeschreibung und/oder Bilder, wie sie dem Kunden bei der Bestellung angezeigt wurden
Nachweis darüber, ob der Kunde vor der Anfechtung versucht hat, mit Dir eine Lösung zu finden oder nicht
Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele:
PDF oder Screenshot der Unterhaltung
PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten)
Rückerstattungsrichtlinie, wie Du sie dem Kunden vor dem Kauf mitgeteilt hast. Beispiele:
Kopie des Textes Deiner Richtlinienseite
Screenshot der Richtlinie auf einem Beleg
PDF mit dem entsprechenden Abschnitt Deiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen
alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit:
Nachweis, ob der Kunde das Produkt an Dich zurückgegeben hat oder nicht
Nachweis, dass der Betrag der angefochtenen Zahlung den Wert des nicht genutzten Anteils übersteigt, wenn die Leistung teilweise genutzt oder verbraucht wurde
Nachweis über eine bereits durchgeführte Rückerstattung
Nachweis über die erfolgte Bereitstellung eines Ersatzprodukts
Nachweis eines Rückzugs der Anfechtung durch den Karteninhaber
Falls es um ein digitales Produkt oder um eine digitale Dienstleistung geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein:
Beschreibung und/oder Bilder des digitalen Produkts oder der Dienstleistung, wie sie dem Kunden bei der Bestellung gezeigt wurden
Nachweis darüber, ob der Kunde vor der Anfechtung versucht hat, mit Dir eine Lösung zu finden oder nicht.
Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele:
PDF oder Screenshot der Unterhaltung
PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten)
Aktivitäts-/Serverprotokolle, die belegen, dass der Kunde nach der Zahlung auf das gekaufte Produkt zugegriffen hat (im besten Fall IP-Adressen, Zeitstempel und detailliert aufgezeichnete Aktivitäten)
Rückerstattungsrichtlinie, wie Du sie dem Kunden vor dem Kauf mitgeteilt hast. Beispiele:
Kopie des Textes Deiner Richtlinienseite
Screenshot der Richtlinie auf einem Beleg
PDF mit dem entsprechenden Abschnitt Deiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen
alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit:
Nachweis, dass der Betrag der angefochtenen Zahlung den Wert des nicht genutzten Anteils übersteigt, wenn die Leistung teilweise genutzt oder verbraucht wurde
Nachweis über eine bereits durchgeführte Rückerstattung
Nachweis über einen bereitgestellten Ersatzdienst
Nachweis eines Rückzugs der Anfechtung durch den Karteninhaber
Falls es um eine Offline-Dienstleistung geht, reiche bitte die folgenden Beweise ein:
Beschreibung und/oder Bilder des digitalen Produkts oder der Dienstleistung, wie sie dem Kunden bei der Bestellung gezeigt wurden
Nachweis darüber, ob der Kunde vor der Anfechtung versucht hat, mit Dir eine Lösung zu finden oder nicht.
Informationen zur Kundenkommunikation, falls Du vor der Anfechtung mit dem Kunden kommuniziert hast oder wenn später erfolgte Gespräche der Klärung dienen. Beispiele:
PDF oder Screenshot der Unterhaltung
PDF mit schriftlichem Bericht über ein Telefonat (inkl. Kontaktdaten)
Die Rückerstattungsrichtlinie, wie Du sie dem Kunden vor dem Kauf mitgeteilt hast. Beispiele:
Kopie des Textes Deiner Richtlinienseite
Screenshot der Richtlinie auf einem Beleg
PDF mit dem entsprechenden Abschnitt Deiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen
alle Dokumente, die den Anfechtungsgrund entkräften, zum Beispiel Screenshots oder PDF mit:
Nachweis, dass der Betrag der angefochtenen Zahlung den Wert des nicht genutzten Anteils übersteigt, wenn die Leistung nur teilweise genutzt wurde
Nachweis über eine bereits durchgeführte Rückerstattung
Nachweis über einen bereitgestellten Ersatzdienst
Nachweis eines Rückzugs der Anfechtung durch den Karteninhaber
